世界視點！轉接人工客服花了300秒！銀行客服電話適老化亟待加強

來源：紅網時間：2023-05-22 11:03:08

13日至17日，記者與4位長者志愿人員一起，先后撥通十家銀行的客服電話，體驗其適老化程度，探知金融機構適老化服務的創新探索。測試發現，從撥打銀行熱線到接通人工客服，普遍需要一分鐘以上。中信銀行客服電話接通人工用時210秒。浦發銀行客服電話接通人工用時300秒。不過，令人欣慰的是，一些銀行已開通老年關懷服務。

(相關資料圖)

●測評對象：浦發銀行、招商銀行、長沙銀行、中信銀行、民生銀行、恒豐銀行、湖南銀行、渤海銀行、東莞銀行、興業銀行。

●測評維度：客服電話的語音導航、一鍵轉接、老年人專屬菜單等（每項10分，滿分50分）。

●測評方式：記者邀請長沙市 4 位長者志愿人員，撥打銀行客服電話體驗其服務，并根據實際情況進行打分、排名。

湖南銀行領跑客服電話適老化

5月11日，湖南長沙69歲的黃先生為了找銀行電話的人工客服，差點崩潰了。他打了近20分鐘電話，卻不知另一端是 AI 語音客服——也就是機器人。黃先生講方言，機器人沒完全聽明白。“態度挺好的，但就是繞來繞去，問題沒得到有效解決……”

事實上，銀行電話人工客服難找，或被銀行客服電話繞到抓狂，多年來一直備受吐槽。近年來，一系列推動金融服務適老化改造的政策頻頻出臺。2021 年 3 月，銀保監會辦公廳發布通知要求：各銀行保險機構要完善自助設備和客服熱線，精準識別客戶年齡和需求，通過設置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時為遇到困難的老年人提供幫助。

13日到17日，記者與長沙市 4 名志愿者一起，先后撥通了 10 家銀行的客服電話。這10 家銀行分別是：浦發銀行、招商銀行、長沙銀行、中信銀行、民生銀行、恒豐銀行、湖南銀行、渤海銀行、東莞銀行、興業銀行。根據打分情況，湖南銀行、興業銀行和渤海銀行客服電話在適老化方面排名前三。排名后三位的，分別是招商、中信和浦發銀行。

銀行客服電話適老化測評排行榜

銀行客服電話存在六大問題

測評發現，銀行客服電話存在六大問題。

★問題 1：菜單繁雜，難以順利選擇。浦發銀行、中信銀行、民生銀行在智能語音服務或按鍵菜單項目的分類上過于繁雜，有的一層菜單多達 9 項分類，且語速較快。68 歲的志愿者曾女士表示，聽完語音就不記得具體按鍵分類了，并且，按照其提示的各種業務分類，有時也難以判斷該選擇哪個業務。

★問題2：客服回復信息時有口音。撥打東莞銀行、民生銀行的熱線電話，能較順利地通過語音轉接到人工客服。但是，客服人員有地方口音。

★問題3：輸入隱私信息才能使用服務。在轉接人工客服的過程中，中信、浦發、恒豐、民生、渤海銀行、興業銀行均提示持卡用戶需輸入身份證號或卡號才能使用人工客服。對老年人來說，從接通到進入人工客服，仍需按鍵輸入身份證號碼等信息，提高了使用難度。

★問題4：語音提示繞來繞去太麻煩。根據語音提示咨詢業務，一般需要輸入卡號等信息。客服人員表示，最快的方式還是通過“掛失”“建議”等進入人工客服。

老年人一般不了解這些，按電話語音提示進行操作，很難順利接入人工客服。

★問題 5：開通了關懷服務，但須登記信息才能識別。長沙銀行、招商銀行等客服告知，老年人辦理個人業務，用預留手機號撥打熱線，系統會自動識別，可便捷轉人工服務，但沒在該行辦理過業務，則無法識別客戶信息。中信銀行客服告知設有“幸福專線”，呼入 95558 后按 8、5 快捷鍵可快速進入人工客服。但撥通中信銀行客服熱線，提示音及選項里沒有這項提示，熱線也無法識別來電客戶身份、年齡。

★問題 6：熱線首頁設有“人工服務”“老年專線”轉接提示的銀行較少。測評中，只有少數銀行首頁設有“人工服務”或“老年專線”轉接提示。興業銀行提示“老年客戶直接說‘幫助’后進入語音辦理業務通道，再說‘人工’轉接人工服務”，較為方便。湖南銀行首頁設有人工服務選項，進入后有“老年專線”選項。

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